Руководство по внедрению первоклассного сервиса в компании

В современном мире настоящий руководитель должен не только управлять коллективом, но и уметь внедрять новые подходы качества и процессы клиентского сервиса. Руководителям и менеджерам, которые стремятся овладеть навыками, необходимыми для формирования культуры обслуживания клиентов, а также развить коммуникацию и вывести свою компанию на новый уровень, необходимо постоянно изучать методики улучшения качества предоставления услуг и командной работы.

День 1

Внедрение культуры первоклассного сервиса. Что такое качество обслуживания?
• Какой руководитель может считаться лучшим?
• Роль руководителя в построении сервисной истории. Критерии лидерства в сфере услуг
• Развитие клиенториентированного подхода
• Наделение полномочиями сотрудников
• Аудит и оценка сервиса
• Ключи к первоклассному сервису
• Создание комфортной обстановки для клиента
• Анализ расхождений

Системы Менеджмента Качества и их интеграция в процессы на предприятии
• Цели и задачи применения системы менеджмента качества. Задачи стандарта
• Процессный подход и цель внедрения СМК на предприятии. Стандарт ISO 9001:2015 как интегрированный способ управления организацией
• Достижение стабильного успеха (Стандарт ISO 9004:2018). Понятие качества организации (качество менеджмента)
• Методы стратегического анализа (SPACE-анализ, SWOT-анализ и др.)
• Документальные регламенты
• Управление качеством сервиса

Стандарты первоклассного сервиса
• Service points и Flash points
• Для чего нужны стандарты?
• Преимущество стандартов?
• Осознанная компетентность

Практикумы
• Кейс «Диагностика сервиса на основе вашего предприятия»
• Кейс «Разработка пакета документов по внедрению Международного стандарта качества и годовой анализ по построению целей»

День 2

Эффективные коммуникации и обратная связь
• Типы коммуникаций
• Эффективные коммуникации с клиентами и сотрудниками
• Методы обслуживания по телефону
• Техники эффективных коммуникаций
• Работа с жалобами и разгневанными гостями. Техники
• 50 вариантов получения обратной связи. Шаблоны
• Метод «Правильное действие»
• Как скорректировать работу сотрудника

Расширение полномочий для сотрудников
• Преимущество делегирования полномочий
• Препятствия перед делегированием
• Стратегии преодоления препятствий «Как привлечь внимание к проблеме»
• Как нанимать лучших. Собеседование с сотрудником
• Собеседование с целью мотивации к делегированию
• Как замотивировать команду на предоставления Первоклассного сервиса
• План действий, оценка и мотивация

Практикумы
• Упражнение «Получение обратной связи от клиента и сотрудников»
• Разбор видео: эффективных и не эффективных коммуникаций с клиентами. Проработка стратегии преодоление препятствий

Разработка плана действий по Вашему объекту. Итоги
• Подведение итогов
• Анализ расхождение
• Ключевые выводы
• Шаблоны стандартов
• Кейсы мировых лидеров